Chaque jour, 10 millions d’individus se rendent dans les gares françaises. Pour mieux les satisfaire, la SNCF a mis en place une stratégie basée sur le numérique et ses outils. Qu’il s’agisse de faciliter le parcours des usagers, de véhiculer des informations ou créer de l’animation, découvrez comment les gares se connectent aux voyageurs !
L’exploitation des chemins de fer n’a cessé d’évoluer depuis la première ligne mise en service, en 1827. Construit, au départ, pour acheminer les marchandises, le train a dû attendre 10 années supplémentaires pour être accessible aux voyageurs. Aujourd’hui, c’est le 3e moyen de transport emprunté par les Français.
En ce sens, développer des gares fonctionnelles et accessibles est l’un des principaux objectifs de la SNCF. Pour ce faire, l’entreprise s’appuie sur le digital afin d’améliorer ses services à destination des usagers.
La compagnie ferroviaire entreprend donc le déploiement d’infrastructures comme la fibre optique et la 4G dans ses gares et le long de ses lignes. « La fibre optique est devenue, dans le secteur ferroviaire, un moyen de télécommunication fiable, rapide et moins coûteux que l’historique transmission par câble en cuivre. À ce jour, SNCF Réseau a déployé, au fil de ses travaux de modernisation, un réseau de près de 20.000 km de fibres optiques qui maillent l’ensemble du territoire » déclare l’entreprise dans l’un de ses communiqués. Ainsi, grâce à ses capacités, la fibre rend possible l’installation de tout un écosystème digital au service des usagers.
En ville ou en campagne, de l’accueil à l’embarquement, le numérique permet de créer des gares plus vivantes ! Bien plus qu’un lieu de passage, ces stations souhaitent évoluer en une expérience pour tous les voyageurs.
Pas toujours facile de se repérer dans une gare qu’on découvre pour la première fois ! Pour trouver rapidement son quai ou pour se restaurer sans parcourir la gare de long en large, Gare et Connexion, la filiale du groupe en charge de la gestion des gares voyageurs, a pensé à tout !
Autrefois présent sur le quai, le traditionnel panneau d’affichage des arrivées et départs a subi quelques changements. Pour savoir quels seront les prochains trains, des panneaux d’affichage dynamique sont implantés à plusieurs endroits stratégiques : hall, salles d’attente, quais, commerces et lieux de restauration.
Ces dizaines d’écrans dispersés un peu partout dans la gare fournissent l’information principale aux voyageurs, en évitant une attente statique. En effet, en donnant accès à cette donnée essentielle à de multiples endroits, les individus peuvent se déplacer librement tout en suivant l’arrivée ou le départ de leur train.
Les bornes interactives permettent d’accéder à la bonne information au bon moment ! Sous forme de pupitre ou de tablette verticale, ces écrans tactiles sont disposés dans la plupart des grandes gares, dans les espaces d’attente et à proximité des quais. Ainsi, les voyageurs peuvent facilement se renseigner sur les offres de transports disponibles (trains, bus, covoiturage, vélo, trottinette…), les horaires en temps réel, le plan de la gare, les services et commerces, etc.
Vérifiés par le Studio d’Ergonomie, les bornes interactives sont au service de tous les individus grâce à leur intuitivité et leur confort d’usage.
Par principe, le voyageur arrive toujours en avance à la gare. Le temps de se repérer, d’acheter son billet, de parvenir jusqu’au quai et composter son titre de transport avant d’entrer dans le wagon. Néanmoins, il peut parfois arriver que les choses ne se passent pas comme prévu. File d’attente trop longue, guichets fermés… Le stress peut rapidement s’accumuler avec la peur de rater son train !
Pour éviter cela, la SNCF met à disposition des bornes libre-service afin de prendre ses billets, même au tout dernier moment. Elles permettent aussi de retirer, d’échanger ou d’annuler des billets achetés sur Internet, par téléphone ou dans une des agences de voyage agréées SNCF. Même principe pour acheter et renouveler son abonnement : le client choisit son forfait ou sa carte de réduction et règle celui-ci directement sur le support.
Disponibles 24h/24 et 7j/7, les 1 300 bornes d’achat fonctionnent grâce au réseau local de la SNCF. Ainsi, elles sont capables d’afficher les prochains billets disponibles en temps réel. Grâce à la fibre, le réseau internet bénéficie d’une stabilité et d’une vitesse instantanée de façon à fournir des services de qualité.
Pour le confort de ses voyageurs, la SNCF rend le WiFi gratuit et illimité dans plus la plupart de ses gares ! Pratique pour consulter les réseaux sociaux, regarder une série en attendant son train, répondre à ses mails… ou télécharger l’appli Assistant SNCF ! Bien que la gare dispose de nombreuses sources d’informations, l’application est votre meilleur compagnon de voyage (en plus, ça marche aussi en dehors de la gare).
Avec plus de 16 millions de téléchargements, l’Assistant SNCF est aujourd’hui dans la poche de près d’un Français sur quatre. Il sert notamment à consulter les trajets, suivre le trafic en temps réel et enregistrer ses trajets récurrents. Mais l’outil peut aussi être utile pour les voyageurs pressés, qui n’ont pas le temps de passer au guichet ou à une borne. Au bureau, à la maison, ou même sur le quai, achetez et validez vos titres de transport en quelques clics. Pas besoin d’imprimer ou de composter ! Il suffit de présenter votre e-billet avec son QR code, que l’agent scannera. Et ça aussi, c’est un stress de moins quand on prend son train !
Bien-entendu, les retards et problèmes sur les lignes sont reportés sur l’application, afin d’en être toujours instantanément informé. Enfin l’Assistant SNCF se veut être tout en un. C’est pour cela qu’il est possible d’acheter d’autres tickets de transport (métro, tram, bus,…) ou encore de réserver une course en VTC.
Une appli qui pense à tout ? C’est en tout cas l’idée sur laquelle se sont basées les équipes de la SNCF. Le parcours se veut le plus personnalisé possible avec l’enregistrement des trajets récurrents, un choix de transports étendu et des fonctionnalités toujours plus nombreuses.
Grâce à la fibre optique et au WiFi généralisé dans les gares, l’information parvient plus facilement aux voyageurs. En dehors des supports fixes dans la gare, l’application complète la gamme de services en permettant aux usagers d’avoir toujours des informations dans leur poche !
En France, 5 millions d’individus empruntent quotidiennement les transports ferroviaires. La gare est donc un endroit que beaucoup connaissent ! Et si elle devenait bien plus qu’un simple lieu de passage ?
Pour cela, une application fut développée pour permettre aux voyageurs de découvrir la gare et ses services. Un petit creux ? Une envie de shopping ? Ma Gare SNCF recense tous les services de commerce et de restauration. Grâce à la navigation indoor (système de localisation intérieure), l’outil vous guidera facilement vers les quais, les guichets ou les boutiques, en toute simplicité.
Une question ? Le chatbot est là pour apporter son aide et vous conseiller. Grâce à leurs algorithmes puissants, ces assistants virtuels sont capables d’interagir avec les utilisateurs comme le ferait une personne. Enfin, l’application permet de déclarer la perte ou la découverte d’un objet. La déclaration se fait en quelques instant grâce à la fonction « objet perdu ». La base de données nationale des objets trouvés compare en temps réel les objets enregistrés afin que les propriétaires retrouvent leur bien le plus rapidement possible.
Gares et Connexions s’engage à faire des gares des espaces vivants. Pour cela, la compagnie ferroviaire intègre régulièrement des expositions, animations ou nouveaux services dans ses gares. Du côté des services, la SNCF profite de ses infrastructures fibre optique pour installer des bureaux de coworking dans certaines de ses gares. « Pour rendre l’attente confortable et permettre de travailler sur le pouce quelques minutes en attendant son train, un mobilier adapté à différentes superficies de microworking a été conçu » indique la directrice de l’expérience client et des services en gare de Gares et Connexions Carole Tabourot, au journal La Tribune.
La SNCF a également noué un partenariat avec La Ruche qui dit oui, spécialiste de la vente de produits locaux en circuit court. Aussi, une fois par semaine, les voyageurs ont la possibilité d’acheter des produits frais et fermiers dans de nombreuses gares françaises. Pour cela, il suffit de passer commande en ligne et de récupérer son panier en gare. Un service de click and collect accessible qui plait aux voyageurs pressés, gourmands ou sensibles à la consommation responsable !
Enfin, la compagnie ferroviaire expérimente depuis peu des bornes de distribution de livres BIBLI’YOTEQ. Déjà présentes dans les gares de la Bibliothèque François Mitterrand et de Chelles-Gournay, ces bornes connectées distribuent des romans, BD, mangas, guides touristiques, etc. avec possibilité de retour. Les utilisateurs choisissent de garder ou de rendre les ouvrages et peuvent également réserver en ligne leur prochaine lecture.
En prenant le virage du numérique, la SNCF continue de faire de la gare un lieu vivant au service de ses voyageurs. Pour cela, le raccordement à la fibre fut l’une des étapes clés dans le développement des stations. L’infrastructure a tout d’abord permis de mettre en place un mobilier connecté pour faciliter le parcours du voyageur. Ensuite, l’instauration du WiFi gratuit, pour encourager l’utilisation des applications comme l’assistant SNCF ou Ma Gare SNCF : des outils pour être informé du trafic et pour découvrir sa gare. En dernier lieu, la compagnie de voie ferroviaire a souhaité créer un espace convivial et utile, afin d’enrichir l’expérience client. Animations, expositions culturelles mais aussi, avec la généralisation du digital, espaces de coworking, bornes pour livres, click and collect, etc. Grâce à la mise en place de l’ensemble de ces services, les gares deviennent des lieux connectés à part entière pour satisfaire toujours plus les voyageurs.
Charlotte B.
